Caso de Estudio: Ultracem

Cómo Ultracem optimizó su servicio al cliente con ayuda de Freshdesk y GB Advisors

Utilizando Freshdesk y con la asesoría profesional de GB Advisors, Ultracem logró responder de forma óptima a las solicitudes de sus clientes. Entérate sobre cómo al obtener el control total sobre la gestión de sus tickets, Ultracem pudo mejorar su entrega de servicios y alcanzar mayores beneficios para su negocio.

 

La Empresa

Ultracem es una empresa latinoamericana que se dedica a la producción y comercialización de cemento y concreto.  Desde su nacimiento en el 2013 se ha destacado por apoyarse en tecnología de última generación para ofrecer productos de excelente calidad. 

Precisamente gracias a ese compromiso de brindar lo mejor a sus clientes, ha logrado crecer de forma rápida y posicionarse en el mercado. Actualmente cuenta con bases en Colombia, Panamá, Honduras y Guatemala.

El desafío: Datos dispersos y procesos lentos

A pesar de que Ultracem siempre ha contado con herramientas innovadoras para la creación de sus productos, su departamento de atención al cliente tuvo que lidiar durante algún tiempo con las dificultades de realizar procesos manuales por medio de herramientas como Excel y correos electrónicos tradicionales. 

Esta forma de comunicarse y llevar a cabo las tareas, no les permitía medir ni supervisar las actividades que realizaban. Además, tampoco les dejaba atender correctamente los requerimientos e incidentes reportados por los clientes.

La mejor oportunidad de mejora, la encontraron en que que a medida que la empresa crecía, también aumentaba el número de solicitudes y el volumen de datos que debían gestionar. 

Esto los motivó a buscar una herramienta que les permitiera centralizar su data y  realizar procesos de forma más eficiente; y que además pudiera adaptarse a las necesidades particulares de la empresa. En la búsqueda de esta solución, descubrieron a Freshdesk y GB Advisors

La solución: Una mesa de ayuda de alta eficiencia y un servicio de asesoría profesional

Para facilitar su interacción con la herramienta, Ultracem requirió acceso a un canal de consultores expertos en español. Freshworks recomendó a su premier partner en Latinoamérica, GB Advisors, con quien desde entonces, Ultracem ha podido realizar todas las comunicaciones y renovaciones en su idioma. Con ayuda de la asesoría integral de Gb Advisors Ultracem pudo reconfigurar Freshdesk para recibir un aporte de valor real de Freshdesk. 

En GB Advisors brindamos a Ultracem el acompañamiento y asesoría que necesitaban de la mano de expertos altamente calificados, para adaptar la herramienta a sus requerimientos. Como resultado, Ultracem pudo entre otras cosas, integrar sus redes sociales (como Twitter y Facebook), con Freshchat y Freshdesk, lo que les permitió atender tickets desde diferentes medios y ofrecer un soporte multicanal. Logrando así ahorrar una gran cantidad de tiempo y recursos. 

Ultracem también pudo utilizar la herramienta como una guía de procesos, para saber cómo atender problemáticas que otros ya han enfrentado de manera eficiente. Entre las múltiples funcionalidades de Freshsdesk, las que resultaron de mayor valor para Ultracem en el logro de su objetivo de mejorar su servicio al cliente, fueron: 

  • Módulo de Tickets
  • Asistencia multicanal.
  • Base de conocimiento integrada. 
  • Automatización avanzada. 

El impacto en el negocio 

Durante los 4 años de trabajar con Freshdesk, Ultracem ha optimizado de forma exponencial su relación con los clientes. 

La facilidad de uso de Freshdesk y su capacidad de brindar control total sobre el seguimiento y resolución de tickets, le ha permitido a Ultracem mejorar al máximo sus procesos, agilizar sus tiempos de respuesta y perfeccionar su entrega de servicios. 

Con ayuda de GB Advisors, Ultracem pudo configurar de forma correcta su herramienta para: 

  • Centralizar la información relacionada con las solicitudes de los clientes. 
  • Hacer uso de un canal de contacto más costo-efectivo.
  • Reducir cuellos de botella. 
  • Ofrecer una atención al cliente de calidad superior. 
  • Fidelizar más clientes. 

La transferencia de conocimientos relacionados con el manejo de la herramienta, y la asesoría profesional de la mano del equipo de GB Advisors permitió a Ultracem llevar a cabo con éxito el proyecto de implementación de la herramienta y aprovechar el máximo potencial de su solución Freshdesk.

Al final, esto se tradujo en un incremento de la velocidad de respuesta a las solicitudes, y del nivel de satisfacción de los clientes.  

 

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