5 características clave que debe incluir tu software Help Desk


Parece difícil de imaginar pero, hace ya varias décadas los clientes debían dirigirse directamente a las empresas para solucionar cualquier problema que tuvieran. Como podrás adivinar, las capacidades de resolución de problemas eran bastante deficientes, lo que hacía que los clientes se sintieran constantemente frustrados. 

características clave del software Help Desk

 

Por suerte, la invención del teléfono lo cambió todo. Aunque pasaron algunos años antes de que las organizaciones comenzaran a aprovechar este dispositivo para responder a las demandas de sus clientes, sin duda ese recurso mejoró mucho las cosas. 

 

Ya hemos avanzado bastante desde aquella época. Tenemos muchas herramientas a nuestra disposición y una gran variedad de canales para comunicarnos con los clientes. Sin embargo, esta diversidad de opciones puede a veces ser abrumadora a la hora de elegir una solución. Lo que convierte en un desafío por ejemplo, la tarea de encontrar el software Help Desk ideal. 

 

No todos los software son adaptables a nuestro modelo de negocios, es por eso que a la hora elegir tenemos que tomar en cuenta varios factores los cuales nos permitirán adquirir un producto que de verdad se amolde a nuestras necesidades. Algunos de esos factores a considerar son las funcionalidades de la herramienta.

 

Si te interesa saber cuáles son las características clave que debe ofrecerte un buen software Help Desk; no te puedes perder nuestro artículo de hoy. Sigue leyendo y descubre mucho más. 

¿Para qué sirve un HelpDesk? 

 

Antes, el uso del software Help Desk se limitaba exclusivamente a atender los requerimientos de los usuarios en el área de TI. Hoy en día, gracias a su efectividad; esta herramienta es usada por los equipos de soporte de las empresas para atender cualquier solicitud de los clientes. 

 

El objetivo de un buen Help Desk es asegurar un nivel de satisfacción al cliente que esté cerca del 100% ¿cómo logra esto? A través de la gestión organizada de tickets, la automatización y la optimización de los tiempos de respuesta de los agentes de soporte. 

 

En pocas palabras un software Help Desk sirve para: 

 

Gestionar de forma eficiente las solicitudes de los clientes

Para los agentes de soporte al cliente puede ser difícil manejar todos los requerimientos de los clientes de forma manual. Sobre todo si estos requerimientos están relacionados con productos y servicios diferentes entre sí. 

características clave del software Help Desk

 

El software Help Desk permite que los miembros del equipo de soporte puedan acceder a todas las solicitudes de los clientes. Esto, a través de una plataforma centralizada que también es capaz de crear y asignar tickets de forma automática para brindar una mayor eficiencia. 

 

Crear una base de conocimientos 

Las experiencias de un agente respecto a la resolución de algún problema pueden ser de gran ayuda para todo el equipo. La creación de una base de conocimientos permite acumular en un solo lugar, todos los saberes útiles relacionados con el soporte al cliente. 

 

De esta manera los agentes puede obtener respuestas rápidas a problemas a los que ya se les ha dado solución en el pasado, y como resultado; puede responder de forma más efectiva a la solicitud del cliente. 

 

Analizar los datos para mejorar la calidad del servicio

 

Un software Help Desk es capaz de recopilar enormes cantidades de datos relacionados con los clientes. Esta información puede ser utilizada posteriormente por los agentes de soporte para medir el desempeño del departamento de atención al cliente, identificar puntos débiles y analizar el nivel de satisfacción de los usuarios. 

 

Todo esto con el objetivo de crear nuevas estrategias que mejoren la calidad del servicio. 

 

5 características clave que debe incluir tu software Help Desk 

En cuanto a este tipo de herramientas, el mercado tiene excelentes opciones; las cuales están en constante evolución para adaptarse a las necesidades de las empresas. Si quieres hacer del proceso de seleccionar tu solución, una actividad rápida; lo ideal es que comiences por tomar en consideración estas 5 características clave que debe incluir tu software Help Desk: 

#1 Portal de autoservicio

 

Tu software Help Desk debe integrar una funcionalidad que te permita contener una cierta cantidad de información para responder a diferentes problemas. Esta funcionalidad debe darte la oportunidad de crear: 

 

  • Una FAQ interactiva disponible para el servicio de asistencia técnica y para los clientes; y que se actualiza a medida que se resuelven las solicitudes.
  • Tutoriales basados en una base de conocimientos para formar a los nuevos participantes en el servicio de asistencia técnica.
  • Una documentación interactiva para encontrar información de todo tipo, clasificada según su naturaleza y tema.

 

En resumen, con esta función debes poder generar una base de conocimientos que respalde un portal de autoservicios en el que tus clientes puedan encontrar información de forma rápida y sin la necesidad de contactar a un agente. 

 

#2 Interfaz amigable

 

Una de las características clave más importantes. La herramienta debe darte una visión general completa de todos los tickets de soporte a través del panel de control centralizado de interfaz amigable. 

características clave del software Help Desk

 

Hay dos recursos importantes que esta característica puede ayudarte a gestionar mejor: tiempo y nivel de satisfacción de los usuarios. Al contar con una interfaz intuitiva; los agentes podrán comprender de forma rápida cómo sacar el máximo potencial de la herramienta. 

 

Además, también podrán acceder de forma fácil al historial de los clientes lo que les dará la oportunidad de responder de forma inmediata y aumentar su productividad. 

 

#3 Soporte multicanal 

 

¿Cuál es el canal preferido por los clientes a la hora de contactar a las empresas? Según las encuestas en muchas de las organizaciones se cree que es el teléfono, sin embargo; esas mismas encuestas demostraron que realmente el canal preferido por una gran mayoría de usuarios es el chat. 

 

Por supuesto, esta percepción puede variar según el tipo de negocio y las características del cliente. Lo que quiere decir que los usuarios pueden decidir comunicarse por distintos medios. Es por eso que esta es también una característica clave; pues lo ideal es que tu software Help Desk te permita crear y gestionar tickets desde diferente canales como el email, el chat online o incluso las redes sociales. 

 

#4 Creación de informes 

 

Tu software debe darte acceso a informes detallados sobre el rendimiento de los agentes; pero también sobre la carga en número de tickets por usuario, departamento, agente, tipo de solicitud, etc.

 

Puedes utilizar estos informes para optimizar el tiempo de respuesta, equilibrar la carga entre tus agentes, detectar problemas, etc.

 

#5 SLAs

características clave del software Help Desk

Para que tus clientes tengan expectativas reales sobre tus servicios, es necesario que establezcas acuerdos de nivel de servicio. Con tu software Help Desk debes poder definir los estándares para tus equipos creando tus propias reglas de SLA; estableciendo plazos precisos dentro de los cuales los tickets de soporte deben ser procesados y resueltos de acuerdo a las prioridades.

 

Recuerda, estas son solo recomendaciones. Quién decide cuáles son las características clave para ti eres tú; con base siempre en las necesidades de tu negocio y los objetivos que te hayas planteado. 

 

¿Quieres ayuda para elegir el mejor software Help Desk? Contáctanos. En GB Advisors contamos con herramientas de alta tecnología, como la poderosa Freshdesk, capaces de brindarte todo lo que necesitas de un Help Desk y mucho más. 

 

Confía en nosotros y mejora la eficiencia de tus activos de TI. 


 

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