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5 pasos para el Cumplimiento de SLAs en la Gerencia de Proyectos11 min read

SLAs compliance

El cumplimiento de SLAs es una ingeniosa herramienta para gestionar las expectativas y la satisfacción de los clientes.      

En este sentido, los SLAs deben establecerse correctamente para aprovecharlos al máximo. Además, deben ser evaluados en cuanto a cumplimiento regularmente.   

En principio, los SLAs se orientaban solamente a las redes de servicios. Actualmente, se han extendido a la gestión operativa de TI y a la gestión de proyectos. Con ellos, se facilitan aspectos como la medición del rendimiento o la colaboración.  

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Casi la mitad de los proyectos se apoyan estrictamente en el cumplimiento de calendarios. Con esto, podríamos comenzar a utilizar los SLA para mejorar el rendimiento en este aspecto.     

¿Por qué? Porque, además de establecer un parámetro inicial de calidad de servicio, los SLA también ayudan mejorar el cumplimiento de fechas de entrega en los proyectos.   

¿Cómo puedes empezar a aplicar los SLA en tu gestión de proyectos? Con ayuda de TI.    

En esta entrada del blog, te explicaremos la importancia de TI en el uso y cumplimiento de los SLAs.  

 Además, te contaremos cómo asegurar su cumplimiento de mejor forma en cinco simples pasos. 

Importancia de TI en el cumplimiento de SLAs

Para satisfacer todas las demandas asociadas con el cumplimiento de SLAs, los equipos de TI necesitan automatizar tantas tareas de soporte y desarrollo como sea posible.   

Por esta razón, la presión sobre TI para proporcionar servicios cada vez más eficientes y rápidos va en aumento, ya que se buscan minimizar las interrupciones en los sistemas asociados a TI.   

La integración de TI representa un rol importante en el cumplimiento de SLAs. No solo mejora la recopilación y revisión de datos, sino que, además, optimiza la segmentación temporal, lo que aumenta la perspectiva del rendimiento global.   

Esto, propicia una mejor experiencia cuando se trata de saber cuándo el porcentaje de cumplimiento de SLAs es inferior a lo esperado. Asimismo, permite saber con anticipación si este porcentaje está por debajo del valor previamente establecido.  

5 pasos para el cumplimiento de SLAs en gestión de proyectos 

1. Integrar TI en el cumplimiento de SLAs

Apoyarse en TI para este propósito (con herramientas como los software de ITSM, por ejemplo.) ayuda a reunir la información sobre servicios en una interfaz de fácil acceso para cualquier persona de la empresa.    

De esta manera, los colaboradores podrán:   

  • Colaborar con otras áreas   
  • Aplicar SLAs a los servicios que ofrecen como departamento al resto de la organización  
  • Usar el cumplimiento de SLAs para estimular un mejor rendimiento   

He aquí un ejemplo…     

Digamos que tienes una empresa B2B SaaS que desarrolló un software de mesa de ayuda para mejorar la atención al cliente de cualquier organización.     

Tu equipo de ventas está por reunirse con un cliente potencial para realizar una demo de la herramienta.      

Pero, para esto, necesitas ayuda de los agentes de soporte certificados de la empresa. 

Entonces, ¿cómo puede el equipo de ventas pedir ayuda?     

¿Quizá por correo electrónico o chat privado? Esto dificultará la trazabilidad de la gestión.       

Con la ayuda de TI, podrás apoyarte en herramientas como un software ITSM para ubicar el proceso de solicitud de servicios en una interfaz accesible para toda la organización.      

Además, cada área podrá configurar todo lo relativo a sus servicios, desde el cumplimiento de SLAs, hasta requerimientos específicos al momento de realizar la solicitud o prestar el servicio.      

¿Qué pasó con la demo?    

Si disponías de una herramienta ITSM con SLAs, la demo debió llevarse a cabo sin problemas, porque:     

  • La solicitud llegó al proveedor de servicios en cuestión de segundos    
  • Tu equipo de ventas obtuvo una respuesta en menos de una hora (lo indica el SLA) 
  • Las comunicaciones sobre la solicitud se centralizan en la herramienta ITSM, lo que aporta mayor trazabilidad y colaboración  

Como resultado, se asegura el cumplimiento de SLAs. Todos los involucrados pudieron estar al tanto de lo que había que hacer y bajo qué parámetros, ya que no hubo espacio para la falta de comunicación. 

2. Trabajar en reducir riesgos empresariales

¿Cómo se pueden disminuir los riesgos empresariales? La mejor forma es detectándolos y abordándolos antes de que lleguen como problemas.    

A través de la integración de TI en el cumplimiento de SLAs y la gestión de proyectos ayudará a identificar dificultades y deficiencias a tiempo.   

Con la ayuda del análisis de tendencias y análisis predictivos facilitados por herramientas de TI, podrás abordar estos problemas antes de que afecten negativamente a la empresa. 

Tiempo invertido en recolectar información manualmente

Ahora bien, ¿sabías que, según el gráfico anterior, cerca del 50% de los gerentes de proyecto no tienen acceso en tiempo real a los KPI de sus proyectos?  

Es por esto que disponer de una herramienta de ITSM es de vital importancia para facilitar el monitoreo de desempeño. Esto, también incluye el cumplimiento de SLAs.  

Esta conciencia sobre el rendimiento real de los equipos proveedores de servicios es crucial para posterior análisis.   

Además, el análisis de esta información puede arrojar datos sobre posibles puntos de mejora a tener en cuenta. Esto, a largo plazo, repercutirá positivamente en la mejora continua de los procesos de la organización.   

He aquí un ejemplo…     

En cuanto a la automatización, IT ayuda a automatizar tareas sencillas que facilitan el cumplimiento de SLAs, como recordatorios de vencimiento de SLA o la creación de una solicitud.  

¿Qué pasaría si el tiempo de primera respuesta para una solicitud de servicio para tu departamento legal está a punto de vencerse?   

En este caso, todos los colaboradores del equipo podrán recibir una notificación automática para tomar acción antes de incumplir el SLA.    

Y… ¿Qué tal si no se cumple la fecha de entrega de la solicitud?   

El caso podrá escalarse de forma automática. El manager del área recibirá una notificación automática al respecto para mitigar cualquier riesgo devenido de este incumplimiento.    

Por otro lado, las automatizaciones no solo se pueden aplicar a las notificaciones. Con una herramienta de ITSM también puedes automatizar el proceso de creación de una solicitud.

De esta manera, bastará con llenar un formulario –por ejemplo– y en cuestión de segundos la solicitud de servicio y toda la información relacionada llegará al proveedor.

Esto, ayuda a los colaboradores a ahorrar tiempo al crear una solicitud

Además, el colaborador responsable sabrá si un plazo está a punto de expirar. También sabrá si no hubo una primera respuesta a la solicitud o qué tan efectivamente está rindiendo un equipo en particular.

¿Qué ganas con esto?    

Empleados más enfocados en las tareas que demandan sus roles, sobre todo, aquellos cuyos proyectos dependen de la colaboración con otras áreas de la organización.    

Además, contará con tendencias y análisis predictivos para identificar dificultades y deficiencias antes de que tengan un efecto negativo en el negocio.    

Por último, esto ayudará a minimizar los riesgos. La información necesaria para cualquier análisis procederá de datos de rendimiento basados en el cumplimiento de SLAs. Como resultado, se podrán tomar decisiones objetivas y no subjetivas, lo que a su vez aumentará su margen de éxito.  

3. Simplificar modificaciones en las solicitudes

Una herramienta ITSM organiza los flujos de trabajo y facilita la gestión de esta información con ayuda de funcionalidades destinadas a:     

  • Facilitar la supervisión de múltiples partes interesadas.     
  • Centralizar el flujo de información relativa a las solicitudes/entregas de servicios.      
  • Unificar un canal de comunicación con los colaboradores involucrados.     

Al simplificar estas áreas, cualquier cambio en el proyecto implicado en la solicitud de servicio se gestionaría a tiempo y de forma exhaustiva.

He aquí un ejemplo…

Digamos que el equipo de desarrollo de software de tu empresa tiene un SLA para la entrega de la implementación de cualquier Landing Page en su sitio web.

Este SLA establece que la entrega de este servicio no debe superar los cinco días laborables.

Tu equipo de marketing solicitó este servicio y, en mitad del proceso, propuso varios cambios en el entregable.

¿Cuál es el problema? No notificaron estos cambios hasta dos días antes de la fecha de entrega establecida en el SLA…

Ya nos podemos imaginar las consecuencias de esta falta de comunicación, ¿verdad?

¿Cómo pudiste haber evitado esto?

Teniendo una plataforma en la cual centralizar el flujo de información sobre las solicitudes de servicio en ejecución.

 

Información útil para cumplimiento de SLAs

Esta lista de datos puede volverse interminable, dependiendo de tus necesidades específicas.

Sin embargo, en este sentido, hay que tener en cuenta todos los datos posibles que mejoren la experiencia de usuario para el cliente (solicitante del servicio) y el proveedor del servicio.      

Todo esto ayudará a gestionar cualquier cambio repentino relacionado con la solicitud, minimizando el riesgo de incumplimiento del SLA.      

4. Involucrar al personal de negocios

La gestión de servicios de TI proporciona una plataforma desde la que todo el mundo está informado y puede interactuar con otras áreas.     

Y por todos, nos referimos tanto a los colaboradores de TI, como aquellos en el resto de la organización.    

Esto significa que cualquier colaborador de tu organización podrá aprovechar una experiencia de colaboración mejorada gracias a TI.    

Esta colaboración también repercutirá en los objetivos comerciales de la organización. ¿Por qué? Porque el éxito individual de múltiples áreas dentro de la organización significa el éxito de la organización en su conjunto.  

He aquí un ejemplo…    

La parte de la colaboración está algo clara hasta ahora.      

Sin embargo, ¿cómo puede una herramienta de TI hacer que esta colaboración sea eficaz para el cumplimiento de SLAs?       

En primer lugar, todos los equipos de la organización sabrán cómo pueden ayudarles los demás equipos.     

Segundo, si necesitan ayuda de otro departamento, sabrán dónde buscar el servicio y cómo solicitarlo.     

En tercer lugar, los solicitantes de servicios ahorrarán tiempo al crear la solicitud. Todos los involucrados tendrán acceso a todos los recursos necesarios en un único lugar.   

Por último, será esta misma centralización de recursos ligados a la solicitud de servicios lo que facilite el cumplimiento de los SLAs; todo estará a un clic de distancia.

5. Monitorear el cumplimiento de SLAs

Este paso podríamos considerarlo como un complemento del paso 2 (Reducir riesgos empresariales).

¿Por qué? Porque gracias a la mejora en el acceso y gestión de la información que supone apoyarse en TI, se facilita el acceso a información clave sobre cumplimiento de SLAs y rendimiento de los equipos.

Como resultado, será mucho más sencillo monitorear de cerca el porcentaje de cumplimiento de SLAs a largo plazo.

He aquí un ejemplo…    

Integrando TI (herramientas como las mesas de servicio de TI) con el cumplimiento de SLAs, no solo se pueden automatizar notificaciones de casos escalados.

También se puede facilitar el monitoreo de aspectos como el cumplimiento de SLAs o el rendimiento de los equipos.

¿Cómo? A través de herramientas con paneles personalizados donde se encuentre toda la data, KPI o métricas sobre áreas específicas.

Por otro lado, para darle otra capa de optimización a este aspecto, es posible automatizar la generación y envío de reportes a partes interesadas.

Con esto, será más efectivo el cumplimiento de SLAs a largo plazo en todas las áreas de la organización.

Cumplimiento de SLAs con éxito

cumplimiento de SLAs exitoso

Además, como resultado, los clientes internos y los clientes finales de tu organización estarán más satisfechos. Esto, gracias a que el rendimiento general de la empresa mejorará.    

¿Por qué? Porque todos los involucrados en hacer crecer a la organización se sabrán apoyados por una infraestructura de TI sólida. Esta infraestructura también potenciará el trabajo que hace cada colaborador desde sus respectivos roles.      

Contar con herramientas que mejoren los procesos mediante recursos como la automatización o los SLAs resulta importante para aquellas en crecimiento constante.  Como resultado, la empresa en cuestión será cada vez más rentable y sustentable debido a esta nueva eficiencia. 

¿Qué mejor que poder tener acceso a la información que necesitas en un par de clics y que, además, puedas monitorear el rendimiento de los equipos que colaboran a lo largo de la organización, en una misma plataforma?   

Este es el siguiente paso hacia la rentabilidad y eficiencia que esperas de una institución como la tuya.

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